在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣讓人頭疼的客戶，面對(duì)這些客戶，潤(rùn)滑油銷(xiāo)售顧問(wèn)該如何應(yīng)對(duì)呢？
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的潤(rùn)滑油銷(xiāo)售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析（掃街）、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷(xiāo)售工作。但在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)遇上各種各樣的客戶讓人頭疼，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶，促成客戶即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”呢？
以下六種客戶類(lèi)型可以做個(gè)參考：
第一種：喜歡挑剔型
客戶表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
第二種：猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了比較濃的推銷(xiāo)意味，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)潤(rùn)滑油或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
第三種：傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類(lèi)客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜；而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。
第四種：牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄，俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的銷(xiāo)售通常會(huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?/FONT>“附和”客戶，并保持眼神交流。
第五種：善于比較型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
心理診斷：客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等款式的車(chē)型，市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是20萬(wàn)元左右，最后客戶和你談成價(jià)格是18萬(wàn)元，這類(lèi)客戶就會(huì)立馬感興趣，認(rèn)為“買(mǎi)的值”。
處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺(jué)得你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
第六種：防范型
顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶表現(xiàn)為，不管什么潤(rùn)滑油品牌的銷(xiāo)售給他推銷(xiāo)，也不管銷(xiāo)售推銷(xiāo)什么、有什么優(yōu)惠，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類(lèi)客戶就形成了一種防范心理。目前，這類(lèi)客戶越來(lái)越多。
處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤(pán)，況且你閑著沒(méi)事，試想，你會(huì)不會(huì)考慮一下呢？這就是說(shuō)銷(xiāo)售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
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